---

---

الدعم الفني #

هذا الدليل يوضح آليات رفع طلبات الدعم الفني، وكيفية انتقال الطلب داخل نظام الدعم الفني الداخلي عبر ثلاث محطات:

• المستفيدون
• فريق الدعم بالمحافظة
• فريق الدعم المركزي

---

نظام الدعم الفني الداخلي #

المحطة الأولى: المستفيدون #

المستفيدون (المعلمون، الإداريون، أو أخصائي النظام في المدرسة) يستطيعون تقديم طلبات الدعم من خلال منصة نور بعد تسجيل الدخول من القائمة الجانبية بالنقر على زر الدعم الفني الداخلي.

ما يحدث في هذه المرحلة: #

• يقوم المستفيد بتحديد نوع الطلب وكتابة التفاصيل ورفع المرفقات حسب الحاجة.
• إن أمكن حل المشكلة على مستوى المدرسة: يقوم أخصائي الأنظمة بالمدرسة بحلها مباشرة دون تصعيد.
• في حال عدم القدرة على الحل: يتم تصعيد الطلب بالضغط إلى المحطة الثانية (فريق الدعم في المحافظة و ذلك بالنقر على زر التصعيد.

---

المحطة الثانية: فريق الدعم بالمحافظة #

بعد استلام الطلب من المدرسة، يقوم فريق الدعم في المحافظة بـ:

• محاولة حل المشكلة من قبل مدير النظام بالمحافظة.
• إذا أمكن الحل: يُغلق الطلب ويُعاد الرد للمستفيد في المدرسة.
• إذا لم تُحل المشكلة: يتم تصعيد الطلب إلى المحطة الثالثة (فريق الدعم المركزي بالوزارة).

---

المحطة الثالثة: فريق الدعم المركزي بالوزارة #

فريق الدعم المركزي يستلم فقط الطلبات التي تم تصعيدها من المحافظات.

في هذه المرحلة يتم:

• دراسة الطلب من قبل مدير النظام المركزي.
• حل المشكلة وإصدار تعليمات وتحديثات عند الحاجة.
• الرد على فريق الدعم في المحافظة وإعادة الحالة للمستفيد.

---

2 الدعم الفني الداخلي #

الدخول إلى شاشة الدعم الفني الداخلي #

من القائمة الجانبية في منصة نور دعم/طلب الدعم الفني الداخلي -إرسال طلب جديد

---

خطوات إنشاء طلب دعم #

الخطوة الأولي: تحديد نوع الطلب #

• بيانات
• خطأ في النظام
• استفسار / استقصاء

---

الخطوة الثانية: اختيار القسم المعني بالطلب #

اختر القسم المناسب لضمان توجيه الطلب بشكل صحيح.

---

الخطوة الثالثة: تحديد مستوى أهمية الطلب #

• منخفض
• متوسط
• عالي
• خطير

---

الخطوة الرابعة: تحديد نوع الطلب #

(مدرسة محددة / عام)

---

الخطوة الخامسة: كتابة عنوان الطلب #

عنوان مختصر وواضح يصف المشكلة بدقة

---

الخطوة السادسة: كتابة وصف الطلب #

يتضمن

• ماذا حاولت أن تقوم به؟
• ما الذي حدث فعليًا؟
• هل قمت بأي محاولات للحل؟

---

الخطوة السابعة: إضافة رابط الصفحة #

انسخ الرابط الذي تحدث به المشكلة وساعد فريق الدعم بالوصول مباشرة.

---

الخطوة الثامنة: إرفاق ملفات توضيحية #

• صورة للمشكلة
• فيديو قصير
• وثائق تدعم الطلب

المرفقات توضح المشكلة بشكل دقيق وتُسرِّع حل الطلب بشكل كبير.

---

الخطوة التاسعة: إرسال الطلب #

انتقل إلى صفحة جدول الطلبات. ستظهر لك قائمة بجميع الطلبات المسجّلة في النظام. اضغط إرسال ليتم تحويل الطلب إلى المسار المناسب ضمن المحطات الثلاث. ا

---

خطوات الرد على طلبات الدعم الفني: #

• -
• -

- اختيار الطلب المطلوب #

ابحث عن الطلب الذي تريد معالجته.
اضغط على موضوع الطلب (عنوان الطلب) كما هو موضّح في الصورة.

---

- فتح صفحة تفاصيل الطلب #

بعد النقر على موضوع الطلب:

• رقم الطلب
• الحاله /مثل "قيد التنفيذ"
• · بيانات مقدم الطلب
• · تفاصيل المشكلة

---

- إضافة رد جديد #

• · في أسفل الصفحة ستجد مربع "أضف تعليقك".
• · اكتب الرد أو الإجراء الذي قمت به.
• · يمكن أيضًا إرفاق ملفات أو صور إذا لزم الأمر.
• · بعد الانتهاء اضغط على إرسال.

---

3 الدعم المركزي #

(يظهر فقط لحسابات محددة حسب الصلاحيات) انتقل إلى صفحة جدول الطلبات. ستظهر لك قائمة بجميع الطلبات المسجّلة في النظام.

هذه الشاشة تعرض حالة التذاكر الخاصة بالدعم الفني،

• مصنّفة حسب حالة كل تذكرة و يظهر قائمة بتذاكر المحافظة المصعدة من قبل اخصائي الأنظمة بالمدرسة
• وقائمة التذاكر التي تم تصعيدها من طرف المستخدم.

في الجزء العلوي تظهر الحالات الرئيسية للتذاكر مع عدد التذاكر داخل كل حالة.

---

شرح حالات التذاكر في أعلى الشاشة #

• قيد التنفيذ
  التذاكر التي يعمل عليها فريق الدعم حاليًا.
• سيتم العمل عليها
  تذاكر تم تسجيلها لكنها لم تُباشر بعد.
• أغلقت تلقائيًا
  تذاكر أُغلقت بسبب عدم تفاعل المستخدم خلال الفترة المسموح بها.
• في انتظار رد المستخدم
  فريق الدعم رد، ويحتاج المستخدم إلى إكمال المتابعة. في انتظار رد فريق التفعيل
• التذاكر المحولة إلى فريق التفعيل لاستكمال الإجراء.
• تم الحل
  التذاكر المغلقة بعد تنفيذ الحل او الرد على الاستفسار.

---

شريط البحث والتصفية #

يمكن البحث حسب:

• رقم الطلب
• المادة
• المدرسة
• المحافظة
• الحالة (الكل — قيد التنفيذ — مغلقة — إلخ)

---

جدول التذاكر (أسفل الشاشة) #

يظهر تفاصيل كل تذكرة مثل:

• -الوصف
• -العمود
• رقم الطلب
• رقم التذكرة في النظام
• الموضوع / موضوع المشكلة
• الحاله /مثل "قيد التنفيذ"
• المحافظة المرتبطة بالطلب
• الحالة مثل "قيد التنفيذ"
• مسندة إلى الموظف المسؤول
• من قام برفع الطلب المرسل

---

4 الأسئلة الشائعة #

المحتويات إضافة موضوع جديد : #

تتضمن صفحة الأسئلة الشائعة أكثر الأسئلة شيوعًا حول النظام حيث يُمكنك نقر أي موضوع لعرض السؤال الخاص به وإجابته. يُمكنك بصفتك مديرًا للنظام إضافة موضوع جديد بالسؤال الذي تريده.

---

لإضافة موضوع جديد : #

1. انقر زر إضافة موضوع في صفحة الأسئلة الشائعة.
2. أضف عنوانًا لموضوعك.
3. حدد القسم من القائمة المنسدلة.
4. اكتب سؤالك في مربع المحرر.
5. حدد اللغة التي ترغب أن يتم عرض سؤالك بها.
6. انقر حفظ لحفظ سؤالك.

---